燃料电池汽车

售后服务承诺书

部门名称：售后服务部

受控状态：

为保证用户的合法权益，四川南骏汽车集团有限公司（以下简称“南骏集团”）严格按照国家新能源汽车质量保证要求，建立质量保证政策及处理流程，按照新能源汽车相关规定和产品特性进行售后服务支持保障工作，并作出如下售后服务承诺：

1. 产品质量保证承诺

1.1南骏集团建设有完善的售后服务及应急保障体系，搭建了ERP、电池溯源管理平台、新能源车辆远程监控平台、EAS-CRM售后服务管理系统等企业管理信息化系统，对产品整个生命周期内的信息进行收集和管理。对关键/重要零部件、关键工序和特殊过程的进货检验、过程检验、出厂检验过程编制检验作业指导文件并有效管控。产品从原材料、零部件、生产到下线全过程严格按照汽车强制性产品认证实施规则进行质量控制，保证下线产品合格。与质量相关的人员，关键工序操作人员、检验和试验人员建立有人员管理、培训、评价与考核制度。

1.2南骏集团授权服务商均具备三类以上维修资质，为用户提供车辆维修、保养、保修、充电设施建设/建设指导、电池回收、零部件供应等相关服务。公司授权服务商配备专业技术人员，并定期参加技术培训，考核通过后持证上岗。

1.3车辆售出后，用户应严格按照南骏集团车辆《使用维护保养说明书》介绍的产品操作说明、注意事项及维护要求规范使用车辆，车辆设计使用寿命为12年。

1.4用户购车后，车辆在南骏集团规定的保修期限和行驶里程范围内，按照南骏集团车辆《使用维护保养说明书》规定正常使用、维护、保养前提下，车辆产品确属因设计、材质、制造、装配质量问题而引起的车辆机件损坏或性能失效，南骏集团将按照车辆随附的《保修服务手册》规定的保修适用条款和条件为车辆提供保修服务。

1.5整车动力电池系统、驱动电机、电控系统等关键零部件提供5年或20万公里的质保期（以先到期限为准），其余零部件的质保期详见车辆随附的《保修服务手册》。质保期自购车发票开具之日起算，如车辆交付晚于开票日期的，按车辆交付之日起算。

1.6   南骏集团授权服务商配备专用汽车诊断仪，通过读取故障，第一时间为客户分析故障现象、及时排除故障、解决问题。

1.7   南骏集团安排专人负责客户满意度管理，重点关注服务商全天候24小时提供服务及客户抱怨及时关闭的跟踪。

1.8电池回收及索赔处理。严格按照国家相关规定对废旧动力电池进行回收，与具备动力电池回收业务的企业签订回收协议。

1.9南骏集团建立了良好的质量信息与反馈管理系统，定期对车辆质量信息进行收集、数据分析，不断改进产品质量，并定期上报数据，接受相关部门的监督。需要召回产品，将会依据国家法规要求及规定，制定召回方案并实施召回，保障客户的合法权益。

1.10南骏集团设立了客服热线电话（028-26182317)，24小时接受客户反馈、咨询信息，快速受理客户车辆遇到的各项问题，及时对车辆实施紧急救援。

2.售后服务网络建设

南骏集团在全国目标市场建立了集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈为一体的完善的销售服务网络，保证了售后服务的及时性和服务质量。

南骏集团制订了《服务站建站管理办法》，对服务商的建立条件、程序做了明确的规定并严格执行。南骏集团对服务商实行分级管理，对服务商进行定期或不定期的评级管理，促进服务商不断提升服务能力，同时也对服务商进行优胜劣汰考核。

3.对售后服务人员和产品使用人员的培训

3.1南骏集团制定了新能源汽车服务培训方案，提高售后服务人员的服务维修能力与服务质量。建立了完整的售后服务培训体系，培训主要分为业务和技术两大类培训，业务类培训主要包括零部件培训、保修培训和售后业务培训，技术类培训主要为新能源三电技术培训、燃料电池货车维修技术培训。培训均安排在新车型上市前完成，使销售人员和市场服务人员掌握正确的保养和维修技术，不断提高服务能力，提升顾客满意度，建立顾客信任度，维护良好的品牌形象。

3.2在车辆交付给用户前，销售人员对用户进行车辆日常使用注意事项及保养讲解。

4.售后服务项目及内容

售后服务项目包括对驾驶员的培训、产品使用说明、质量保修、客户满意度管理、远程监控、咨询服务等。

5.备件提供

售后备件均使用原厂备件，在全国主要城市设立了20余家配件中心库，常规配件通过南骏集团各服务站点提供及时和充足的配件供应，燃料电池货车常用配件按照本公司燃料电池货车售后服务部门规定在当地服务网点进行配置，稀缺配件本公司承诺24小时内配送到位。本公司承诺在车辆生命周期内提供配件供应。

6.售后服务过程中发现问题的反馈

6.1市场部按照《售后质量信息反馈程序》，对首发故障、批量故障、重大质量问题等及时以售后质量信息快报或售后质量信息专报形式反馈质量信息。

6.2售后服务部设专人追溯质量信息反馈结果，并将改进结果第一时间通报市场部。

6.3针对售后服务过程中存在的问题，设立投诉热线（028-26182439)用于客户投诉，售后热线接听人员第一时间将客户投诉内容和客户诉求向上级反馈，及时作出处理意见并答复投诉人员或部门。

7. 废旧动力蓄电池回收

南骏集团在各服务网点设立整车及零部件回收渠道，对废旧部件特别是动力电池这样具有二次污染的零部件加强回收力度。南骏集团专门建立了动力电池溯源回收体系，建立了新能源汽车动力蓄电池全生命周期溯源服务平台开展动力电池溯源管理，从电池的生产、销售、维修、退役进行全生命周期溯源；电池供应商端通过BMS电池管理系统对电芯-模组-PACK的信息进行关联绑定，南骏集团通过金蝶云星空信息系统对PACK-整车的信息进行关联绑定，信息通过新能源汽车国家监测与动力蓄电池回收利用溯源综合管理平台进行关联，实现动力电池的生产、销售、维修、退役的全生命周期溯源；同时南骏集团与符合《新能源汽车废旧动力蓄电池综合利用行业规范条件》的企业签订了动力电池回收协议，委托其对寿命到期的动力电池实施回收及梯次利用管理，保证不对环境产生危害。

8.索赔处理

客户车辆在南骏集团规定的保修期限和行驶里程范围内，按照南骏集团车辆《使用维护保养说明书》规定正常使用、维护、保养前提下，车辆产品确属因设计、材质、制造、装配质量问题而引起的车辆机件损坏或性能失效，且保持车辆原始出厂状态未改变车辆结构，南骏集团为用户提供免费服务，包括免费维护、修理、更换零部件等。

南骏集团与零部件供应商签署售后服务代办等相关协议，明确供应商的售后服务责任与义务，南骏集团售后服务部按售后服务代办索赔流程，定期对索赔数据进行整理分析，输入质量部进行溯源改善。

9.产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

南骏集团在产品质量、安全、环保方面出现严重问题时，迅速通过各服务网点进行紧急维修，更严重的要迅速召回返厂。若出现电池自燃现象严格按照国家要求及时上报。

批准：              审核：            拟制：            发布日期：